وعدنا في فقرة واحدة. بيانات زبائن المؤسسة ملكٌ لها وتبقى معها. لا نبيع البيانات الشخصية، ولا نستخدمها للإعلان، ولا نبني ملفات عن الزبائن تجمع بين المؤسسات، ولا نستخدم محادثات الزبائن التي تكشف هويتهم لتدريب نماذج ذكاء اصطناعي مشتركة.
1. من تشمل هذه السياسة
تنطبق هذه السياسة عندما تزور موقعنا، أو تتواصل معنا، أو تربط حسابًا تجاريًا بـMaîtrise عبر Facebook / Meta أو WhatsApp أو Google، أو تستخدم مساحة عمل في Maîtrise، أو تطّلع على معاينة أو نموذج أعددناه لك، أو تتلقّى تقريرًا من Maîtrise، أو ترسل أو تستقبل رسائل على WhatsApp أو ماسنجر فيسبوك أو إنستغرام تتولّاها Maîtrise لصالح مؤسسة مسمّاة.
نقصد بـ«Maîtrise» و«نحن» Maîtrise Business Systems، ومقرّها في لبنان. و«العميل التجاري» هو أي مؤسسة تستخدم Maîtrise. و«الزبون» هو أي شخص يراسل عميلًا تجاريًا، أو يعطينا عميلٌ تجاري بياناته. وهذه السياسة جزء من الشروط والأحكام الخاصة بنا.
2. من يقرّر ماذا
في العناية بالزبائن، المؤسسة هي التي تقرّر مع أي زبائن نتواصل، ولماذا، ومتى، وهي المسؤولة عن وجود سبب قانوني وأي إذن تحتاجه. ونحن نتعامل مع تلك البيانات لصالح المؤسسة ووفق تعليماتها: لتشغيل الخدمة، وتطبيق قواعد الإذن والانسحاب، وإبقاء مساحة عملها منفصلة، وإطلاعها على النتائج.
أما بياناتنا الخاصة، أي حساباتنا وموقعنا وعمليات الربط والأمان والفوترة وبحثنا عن عملاء جدد، فنحن من يقرّر كيف نستخدمها. وإذا حدّد اتفاقٌ موقَّع أو القانونُ الأدوارَ بشكل مختلف، يُعمل بذلك الاتفاق أو القانون.
3. البيانات الشخصية التي قد نتعامل معها
عن المؤسسة وفريقها
- اسم المؤسسة، ونشاطها، وفروعها، وساعات عملها، وخدماتها، وأسعارها، وقواعد العناية بالزبائن التي وافقت عليها.
- أسماء المالك والموظفين وأدوارهم وأرقام هواتفهم وعناوين بريدهم الإلكتروني، ومنها الأرقام المختارة لتلقّي التنبيهات والتقارير ولتشغيل الردود الآلية أو إيقافها.
- بيانات الدخول إلى مساحة العمل، ودعوات الربط، وسجل قبول شروطنا.
- الاشتراك، والفواتير، وحالة الدفع، ورصيد المحفظة، وسجلات الاستخدام.
- الملفات، ومعلومات المنتجات، والتحديثات اليومية، وسائر التعليمات التي تعطينا إياها المؤسسة.
عن الزبائن والمحادثات
- اسم الزبون، واسم ملفه على WhatsApp، ورقم هاتفه، والمؤسسة التي تعود إليها المحادثة.
- ما يُرسَل في المحادثة: النصوص، والرسائل الصوتية، والصور وغيرها من الملفات، إضافةً إلى تفريغ نصي داخلي للرسائل الصوتية حين تسمح الباقة بذلك (راجع القسم 4).
- الرسائل التي يرسلها فريق المؤسسة نفسه من تطبيق WhatsApp Business الخاص بها على الرقم المربوط، ومنها الرسائل الصوتية.
- على ماسنجر فيسبوك ورسائل إنستغرام المباشرة، حيث لا يوجد رقم هاتف: المعرّف الذي تمنحه Meta للشخص خاصًّا بصفحة المؤسسة على فيسبوك أو بحسابها على إنستغرام (معرّف خاص بالصفحة أو بإنستغرام)، واسمه إن قدّمته Meta، ونص كل رسالة، وإشارة إلى أنه أرسل صورة أو ملفًا آخر (من دون أن نفتحه)، وإذا بدأت المحادثة من إعلان على فيسبوك أو إنستغرام، تفاصيل الإعلان التي ترفقها Meta بها.
- الردود التي يرسلها فريق المؤسسة نفسه في تلك المحادثات من صندوق رسائل صفحتها على فيسبوك أو من تطبيق إنستغرام، كي تتنحّى الردود الآلية.
- جهات الاتصال والمحادثات السابقة، إذا اختارت المؤسسة مشاركتها عند الربط عبر Meta.
- الزيارات والخدمات والطلبيات وعمليات التوصيل؛ والملاحظات، والشكاوى، والطلبات، والمحادثات المحالة إلى الموظفين وكيف انتهت.
- سجلات الإذن والانسحاب، ومواعيد العودة المتفق عليها (مثلًا بعد 6 أو 12 أو 18 أو 24 شهرًا)، وأوقات الرسائل، ومدة الرسائل الصوتية، وحالة التسليم.
المؤسسات الصحية
عندما تستخدم عيادةٌ أو مركزُ إعادة تأهيل Maîtrise، قد يذكر الزبون شيئًا عن صحته في رسالة. نحن لا نطلب هذه المعلومات أبدًا. ولا نستخدمها إلا لإيصال الرسالة إلى العيادة وحفظ سجل المحادثة لتلك العيادة، ولا لشيء آخر.
مؤسسات نودّ العمل معها
لنجد المؤسسات التي قد تستفيد من Maîtrise، قد نجمع معلومات تجارية منشورة للعموم، مثل الاسم والفئة والعنوان ورقم الهاتف العام والموقع الإلكتروني والتقييمات العامة، من مصادر مثل خرائط Google ومحركات البحث. ولا نستخدمها إلا للتواصل مع تلك المؤسسة بشأن Maîtrise، وأحيانًا برسالة تعريف قصيرة واحدة على WhatsApp من رقمنا الخاص. وإذا ردّت المؤسسة بكلمة «توقّف»، أو طلبت ذلك بأي طريقة أخرى، نتوقف نهائيًا ونحذف ما جمعناه.
الموقع والمعاينات والمعلومات التقنية
- ما ترسله إلينا عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو الهاتف، أو من خلال معاينة أو نموذج تقييم أو ملاحظات شاركناه معك.
- عنوان بروتوكول الإنترنت، وبيانات الجهاز والمتصفح، ووقت كل طلب والصفحة المطلوبة، وسجلات الأمان التي يحتفظ بها مزوّدو الاستضافة لدينا.
لا يحتوي موقعنا العام على أدوات تتبّع إعلانية ولا على ملفات تعريف ارتباط للإعلانات السلوكية.
4. ما تقرؤه كل باقة
يتوقف مقدار ما نقرؤه من المحادثة على الباقة التي اختارتها المؤسسة.
باقات التدقيق
في باقة التدقيق نقرأ الرسائل النصية على WhatsApp ونكتفي بعدّ كل ما عداها. لا نستمع إلى الرسائل الصوتية ولا نفرّغها نصيًا. ولنذكر في التقرير مدتها، يحمّل نظامنا كل رسالة صوتية مرة واحدة، ويقرأ مدتها من الملف، ثم يتخلّص منه؛ ولا يسمعها أحد. والصور وسائر الملفات تُعدّ ولا تُفتح. ويُبنى التقرير بقواعد ثابتة للعدّ والكلمات المفتاحية: في باقة التدقيق لا يطّلع على رسائل المؤسسة أي نموذج ذكاء اصطناعي ولا أي خدمة تفريغ نصي أو معالجة صور. ولا نراسل زبائن المؤسسة أبدًا في هذه الباقة.
التدقيق المجاني لمدة 7 أيام
يقرأ التدقيق المجاني محادثات أسبوع واحد بعمق أكبر. فهو يقرأ النصوص والرسائل الصوتية، ومنها الرسائل الصوتية التي يرسلها فريق المؤسسة نفسه من تطبيق WhatsApp Business (ويمكن للمؤسسة أن تطلب منا إيقاف ذلك)، وقد يستخدم المعالجة الآلية الموصوفة في القسم 9. ولا يرسل أي شيء إلى الزبائن. والنتيجة تقرير نراجعه بأنفسنا ونرسله إلى المالك.
باقات العناية بالزبائن
في باقة العناية بالزبائن نقرأ المحادثة كاملة، نصوصًا ورسائل صوتية، ومنها الرسائل الصوتية التي يرسلها فريق المؤسسة من تطبيقه، حتى نتمكّن من الردّ على الزبائن باسم المؤسسة، وإيصال الطلبات إلى الشخص المناسب، والمتابعة كما اتُّفق. وعلى ماسنجر فيسبوك ورسائل إنستغرام المباشرة، التي لا تشملها إلا باقات العناية بالزبائن، نقرأ الرسائل المكتوبة؛ أما الصورة أو الرسالة الصوتية أو أي ملف آخر فنكتفي بتسجيل أنه أُرسل. ولا تقرأ باقات التدقيق ولا التدقيق المجاني ماسنجر أو إنستغرام أبدًا.
5. التقارير الأسبوعية
كل أسبوع نرسل إلى المالك تقريرًا على WhatsApp، من رقم Maîtrise، إلى الرقم الذي اختارته المؤسسة. وفي باقة التدقيق يصل التقرير مع ملف PDF وزرّ «تفاصيل التقرير» الذي يفتح صفحة عن الأسبوع نفسه.
- تظهر أرقام هواتف الزبائن في التقرير مخفيّة جزئيًا، وتُحذف الأسماء والأرقام من الاقتباسات القصيرة.
- لا تُفتح صفحة التفاصيل إلا برابط طويل وعشوائي مُعدّ لتلك المؤسسة ولذلك الأسبوع. يتوقف الرابط عن العمل بعد 30 يومًا، وهو مخفيّ عن محركات البحث، ولا يحتوي على أي تتبّع. لكن أي شخص يملك الرابط يستطيع فتحه، لذلك نرجو ألّا تعيد إرساله لأحد.
- لنميّز الزبائن الجدد من العائدين، نحتفظ بكل رقم زبون في صيغة مموَّهة باتجاه واحد، لا تعمل إلا داخل مساحة عمل تلك المؤسسة ولا يمكن إرجاعها إلى الرقم الأصلي. ونحتفظ أيضًا بملخّص لكل أسبوع لنقارنه بالأسبوع الذي يليه.
- إذا انقطع ربط WhatsApp لدى المؤسسة، تتوقف التقارير إلى أن يُربط الرقم من جديد.
6. البيانات التي نتلقّاها من Facebook / Meta وWhatsApp وماسنجر وإنستغرام
عندما تُجري مؤسسةٌ الربط عبر Embedded Signup الرسمي من Meta (Facebook Login for Business)، لا تشارك Meta معنا إلا ما يوافق عليه الشخص الذي يُجري الربط. وقد يشمل ذلك معرّف المستخدم على Facebook واسم ذلك الشخص؛ ومعرّفات حافظة الأعمال على Meta وحساب WhatsApp Business ورقم الهاتف؛ واسم العرض الخاص بالمؤسسة، وحالة التحقق وحالة الحساب؛ ورمز وصول يتيح لنا استخدام الأذونات الموافَق عليها؛ وبعد الربط، أحداث الرسائل الخاصة بذلك الرقم كما وصفناها أعلاه.
عندما تربط مؤسسة مشتركة في باقة العناية بالزبائن صفحتها على فيسبوك، وحساب إنستغرام الاحترافي المرتبط بها، عبر نافذة تسجيل الدخول الخاصة بـ Meta (Facebook Login for Business)، لا تشارك Meta معنا هنا أيضًا إلا ما يوافق عليه الشخص الذي يُجري الربط: معرّف المستخدم على Facebook واسم ذلك الشخص، ومعرّفات الصفحات التي اختارها وأسماءها، ومعرّفات حسابات إنستغرام المرتبطة بها وأسماءها، ورمز وصول لكل صفحة، وبعد الربط، أحداث رسائل ماسنجر وإنستغرام الخاصة بتلك الحسابات كما وصفناها في القسم 3. ولا يمكن ربط صفحة أو حساب إنستغرام إلا بمؤسسة واحدة في الوقت نفسه.
لا نستخدم هذه البيانات إلا لربط الحساب، وتشغيل الخدمة لتلك المؤسسة وحمايتها، والالتزام بقواعد المنصّة، والاحتفاظ بالسجلات التي يجب أن نحتفظ بها. لا نبيعها، ولا نستخدمها للإعلان، ولا نعطيها لوسطاء البيانات، ولا نستخدمها لبناء ملفات عن الأشخاص تجمع بين المؤسسات. وتُحفظ رموز الوصول مشفّرةً ولا تُعرض على مالكي المؤسسات أبدًا. ولن نطلب منك أبدًا كلمة مرور Facebook أو WhatsApp.
يمكنك سحب صلاحية وصولنا في أي وقت من إعدادات Facebook لديك (عمليات تكامل الأعمال) أو من إعدادات Meta Business. ولحذف البيانات التي نحتفظ بها أصلًا، اتّبع تعليمات حذف البيانات الخاصة بنا.
ويمكن للمؤسسة أيضًا فصل صفحة على فيسبوك أو حساب على إنستغرام عن Maîtrise في أي وقت. والفصل يمحو رمز الوصول فورًا ويوقف كل الردود على ذلك الحساب؛ أما المحادثات المسجّلة من قبل فتبقى في مساحة عمل المؤسسة وتخضع لقواعد الاحتفاظ الواردة في القسم 13. ولكل حساب مربوط أيضًا مفتاحه الخاص لإيقاف الردود الآلية من دون فصله.
إذا ربطت مؤسسةٌ ملفها على Google Business Profile، فلا نستخدم هذه الصلاحية إلا للعناية بالملف ومعلوماته وتقييماته لصالح المؤسسة، وفق القواعد نفسها.
7. من أين تأتي البيانات
من العملاء التجاريين وموظفيهم؛ ومن الزبائن الذين يراسلون مؤسسةً أو تصلهم رسائل منها؛ ومن Meta وWhatsApp وGoogle عبر عمليات الربط التي توافق عليها المؤسسة؛ ومن المصادر العامة، بالنسبة إلى المؤسسات التي نودّ العمل معها؛ ومن الأنظمة التقنية التي تشغّل الخدمة وتحميها.
8. لماذا نستخدم البيانات الشخصية
- لتقديم العناية بالزبائن والتدقيق وسائر الخدمات التي طلبتها المؤسسة، باسمها.
- لإبقاء كل محادثة في مساحة العمل الصحيحة الخاصة بالمؤسسة.
- لفهم الرسائل، والرسائل الصوتية حين تسمح الباقة بذلك؛ وللإجابة عن الأسئلة الروتينية؛ ولإيصال القرارات إلى الشخص المناسب في المؤسسة.
- لنلاحظ متى انضمّ شخص من المؤسسة إلى محادثة فتتنحّى الردود الآلية، ولننبّه الموظفين الذين اختارتهم المؤسسة حين يحتاج إليهم زبون.
- لطلب الإذن والانسحاب وتسجيلهما واحترامهما، وألّا نرسل إلا تذكيرات العودة المتفق عليها.
- لمشاركة رابط التقييمات الخاص بالمؤسسة نفسها، وإعداد تقارير وقائعية لها، ومنها التقرير الأسبوعي.
- لاحتساب الاستخدام، وتطبيق أي حدّ للردود وضعته المؤسسة، وإدارة المحفظة المدفوعة مسبقًا، وإصدار الفواتير، ومتابعة الدفعات.
- للتواصل مع مؤسسات قد تهتم بـMaîtrise.
- لتأمين الخدمة، والتحقيق في الحوادث، ومنع إساءة الاستخدام، والاحتفاظ بسجلات التدقيق.
- لتحسين الخدمة بمعلومات مجمَّعة أو منزوعة الهوية لا تكشف مؤسسةً ولا زبونًا.
- للوفاء بالالتزامات القانونية، ولإقامة المطالبات القانونية أو الدفاع عنها.
في العناية بالزبائن نتصرّف وفق تعليمات المؤسسة وصلاحيتها المشروعة. وفي الحسابات والفوترة نستند إلى عقدنا مع المؤسسة. وفي الأمان والبحث عن عملاء جدد والامتثال نستند إلى مصالحنا المشروعة أو إلى واجباتنا القانونية. وحين تكون الموافقة مطلوبة، على المؤسسة أن تحصل عليها، أو نطلبها نحن ونسجّلها في المحادثة.
9. المعالجة الآلية
في باقات العناية بالزبائن، وفي التدقيق المجاني، وعلى رقمنا الخاص، نستخدم أدوات آلية، منها خدمات الذكاء الاصطناعي للغة وتحويل الكلام إلى نص من مزوّدين متخصّصين، لفهم الرسائل، وتفريغ الرسائل الصوتية نصيًا، وإعداد الردود الروتينية أو إرسالها، وفرز الملاحظات، وإعداد التقارير. ولا يعالج هؤلاء المزوّدون البيانات إلا ليعيدوا إلينا النتيجة، بموجب شروط لا تسمح لهم بتدريب نماذجهم الخاصة عليها. أما باقات التدقيق فلا تستخدم هذه الأدوات على الإطلاق (راجع القسم 4). وعلى ماسنجر فيسبوك ورسائل إنستغرام المباشرة، لا تُرسَل الردود الآلية إلا ضمن نافذة الـ 24 ساعة التي تحدّدها Meta بعد آخر رسالة من الزبون، وتتنحّى حين يردّ شخص من المؤسسة.
قد تخطئ الردود الآلية. ولا يُسمح للخدمة باختلاق عملية بيع أو إذن أو حجز أو سعر أو قرار أو حلّ، ولا تتخذ أبدًا قرارات لها آثار قانونية أو آثار بالخطورة نفسها على الزبون. ويمكن لأي شخص من المؤسسة أن يتولّى أي محادثة في أي وقت.
11. أين تُخزَّن البيانات
خوادم التطبيق وقواعد البيانات لدينا موجودة في الولايات المتحدة. وقد تعالج Meta وWhatsApp وGoogle وسائر مزوّدينا البيانات أيضًا في بلدان أخرى. نختار مزوّدين لديهم ممارسات أمنية معترف بها وحمايات تعاقدية، ولا نرسل إليهم إلا ما تحتاجه الخدمة. ولا ينبغي لأي مؤسسة أن تستخدم Maîtrise لبيانات تمنعها واجباتها القانونية أو التعاقدية من معالجتها خارج لبنان.
12. الأمان والفصل
نستخدم اتصالات مشفّرة، وتخزينًا مشفّرًا لرموز الوصول وبيانات الدخول، ووصولًا للموظفين بعد تسجيل الدخول فقط، ومساحة عمل منفصلة لكل مؤسسة، وسجلات تدقيق، وتحقّقًا من الإذن والانسحاب، وحماية من تكرار الرسائل. ولا يطّلع على بيانات المؤسسة إلا موظفو Maîtrise الذين يحتاجون إليها لتشغيل الخدمة أو دعمها أو تأمينها، وهم ملزَمون بالسرية. ولا تستطيع أي خدمة على الإنترنت أن تعد بأمان كامل، لذلك على المؤسسات أيضًا أن تحمي وصولها وهواتف موظفيها، وأن تبلغنا بسرعة إذا اشتبهت في أي إساءة استخدام.
13. كم من الوقت نحتفظ بالبيانات
- بيانات العناية بالزبائن والتدقيق، ومنها محادثات ماسنجر وإنستغرام، نحتفظ بها ما دامت المؤسسة تستخدم Maîtrise، وطالما احتجنا إليها لتذكيرات العودة المتفق عليها. وعند انتهاء الخدمة، أمام المؤسسة 30 يومًا لتطلب نسخة منها؛ ثم نحذف البيانات أو نجعلها مجهولة الهوية خلال 30 يومًا إضافية.
- روابط التقارير الأسبوعية تتوقف عن العمل بعد 30 يومًا. وأرقام الزبائن المموَّهة والملخّصات الأسبوعية تُحذف مع بقية بيانات المؤسسة.
- ملفات الرسائل الصوتية التي نحمّلها في باقة التدقيق لقراءة مدتها نتخلّص منها فورًا؛ ولا نحتفظ إلا بالمدة.
- رموز الوصول، ومنها رموز صفحات فيسبوك، تُحذف أو تُلغى عند إزالة الربط أو انتهاء الخدمة. وفصل صفحة أو حساب إنستغرام يمحو رمزه فورًا.
- المعلومات عن مؤسسات نودّ العمل معها نحتفظ بها مدة أقصاها 12 شهرًا ما لم نبدأ العمل معًا، أو نحذفها قبل ذلك عند الطلب.
- الفواتير والسجلات المحاسبية نحتفظ بها المدة التي يفرضها القانون اللبناني.
- سجلات الانسحاب نحتفظ بها بأقل قدر ممكن (مثلًا رقم هاتف وتاريخ) حتى لا نتواصل من جديد مع من طلب التوقف.
- النسخ الاحتياطية وسجلات النظام تنتهي صلاحيتها وفق دورتها المعتادة، ولا تُستعاد للاستخدام اليومي.
الخطوات بالتفصيل موجودة في صفحة حذف البيانات لدينا.
14. خياراتك وحقوقك
بحسب علاقتك بنا والقانون الذي ينطبق عليك، يمكنك أن تطلب الاطلاع على بياناتك الشخصية أو تصحيحها أو الحصول على نسخة منها أو تقييدها أو حذفها، أو أن تعترض على بعض استخداماتها. ويمكن لأي زبون أن يطلب منا التوقف في أي وقت داخل محادثة WhatsApp؛ فنسجّل ذلك ونوقف تلك الرسائل. وعلى ماسنجر وإنستغرام لا نردّ إلا على الرسائل التي يرسلها الزبون، ولا نبدأ المراسلة أبدًا؛ ولحذف محادثة من هذا النوع، راجع صفحة حذف البيانات.
حين تكون البيانات جزءًا من العناية بزبائن عميل تجاري، قد نعالج طلبك بالتنسيق مع تلك المؤسسة. نتحقّق من الطلبات بطريقة معقولة، ولن نطلب منك أبدًا كلمة المرور أو رمز الوصول أو بيانات بطاقتك. ويمكنك أيضًا تقديم شكوى إلى سلطة حماية البيانات في بلدك.
15. الأطفال
صُمّمت Maîtrise للمؤسسات وليست موجّهة إلى الأطفال. ولا يجوز للعملاء التجاريين أن يطلبوا منا إرسال رسائل ترويجية إلى أطفال. وحين تصلنا معلومات طفل عن طريق أحد والديه أو وليّ أمره، مثلًا لحجز موعد في عيادة، لا نستخدمها إلا للعناية بزبائن تلك المؤسسة.
16. التغييرات على هذه السياسة
نحدّث هذه السياسة حين تتغيّر الخدمة أو القانون أو قواعد المنصّات. ويظهر التاريخ الجديد أعلى هذه الصفحة، ونتواصل مباشرةً مع العملاء التجاريين النشطين حين يمسّهم تغييرٌ ما بشكل مهم.
17. التواصل مع Maîtrise
لأي سؤال عن الخصوصية، أو طلب انسحاب، أو طلب اطلاع على بياناتك، أو شكوى، راسلنا عبر الوسائل أدناه. ويمكنك أيضًا التواصل مع المؤسسة التي وصلتك الرسالة من خدمة العناية بزبائنها.
