Notre promesse, en un paragraphe. Les données clients d’une entreprise appartiennent à cette entreprise et restent chez elle. Nous ne vendons pas de données personnelles, nous ne les utilisons pas pour de la publicité, nous ne construisons pas de profils clients d’une entreprise à l’autre, et nous n’utilisons pas de conversations clients identifiables pour entraîner des modèles d’IA partagés.
1. À qui s’applique cette politique
Cette politique s’applique lorsque vous visitez notre site, lorsque vous nous contactez, lorsque vous connectez un compte professionnel à Maîtrise via Facebook / Meta, WhatsApp ou Google, lorsque vous utilisez un espace de travail Maîtrise, consultez un aperçu ou un formulaire que nous avons préparé pour vous, recevez un rapport Maîtrise, ou envoyez et recevez des messages WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram Direct que Maîtrise gère pour une entreprise nommément désignée.
« Maîtrise » et « nous » désignent Maîtrise Business Systems, basée au Liban. Une « entreprise cliente » est une entreprise qui utilise Maîtrise. Un « client » est une personne qui écrit à une entreprise cliente, ou dont une entreprise cliente nous transmet les coordonnées. Cette politique fait partie de nos Conditions générales.
2. Qui décide de quoi
Pour son suivi client, c’est l’entreprise qui décide quels clients sont contactés, pourquoi et quand. C’est aussi à elle d’avoir une raison légitime et toute autorisation nécessaire. Nous traitons ces données pour l’entreprise et selon ses instructions : pour faire fonctionner le service, appliquer les règles d’autorisation et de désinscription, garder son espace de travail séparé et lui rendre compte.
Nous décidons de l’usage de nos propres données : nos comptes, notre site, les connexions, la sécurité, la facturation et notre recherche de nouveaux clients. Si un accord signé ou la loi répartit les rôles autrement, c’est cet accord ou cette loi qui s’applique.
3. Les données personnelles que nous pouvons traiter
Sur l’entreprise et son équipe
- Le nom de l’entreprise, son activité, ses adresses, ses horaires, ses services, ses prix et les règles de suivi client qu’elle a approuvées.
- Les noms, rôles, numéros de téléphone et adresses e-mail du propriétaire et du personnel, y compris les numéros choisis pour recevoir les alertes et les rapports, et pour activer ou couper les réponses automatisées.
- Les identifiants de l’espace de travail, les invitations de connexion et la trace de l’acceptation de nos Conditions.
- L’abonnement, les factures, l’état des paiements, le solde du portefeuille et les relevés d’utilisation.
- Les fichiers, les informations sur les produits, les mises à jour quotidiennes et les autres instructions que l’entreprise nous donne.
Sur les clients et les conversations
- Le nom du client, son nom de profil WhatsApp, son numéro de téléphone, et l’entreprise à laquelle la conversation appartient.
- Le contenu de la conversation : textes, notes vocales, images et autres fichiers, ainsi que les transcriptions internes des notes vocales lorsque l’offre le permet (voir la section 4).
- Les messages que l’équipe de l’entreprise envoie elle-même depuis son application WhatsApp Business sur le numéro connecté, notes vocales comprises.
- Sur Facebook Messenger et Instagram Direct, où il n’y a pas de numéro de téléphone : l’identifiant que Meta attribue à la personne pour la Page Facebook ou le compte Instagram de l’entreprise (un identifiant propre à la Page ou à Instagram), son nom si Meta le fournit, le texte de chaque message, l’indication qu’une photo ou un autre fichier a été envoyé (nous ne l’ouvrons pas) et, lorsque la conversation a commencé par une publicité Facebook ou Instagram, les informations sur la publicité que Meta y joint.
- Les réponses que l’équipe de l’entreprise envoie elle-même dans ces conversations depuis la boîte de réception de sa Page Facebook ou l’application Instagram, pour que les réponses automatiques se retirent.
- Les contacts et les conversations antérieures, si l’entreprise a choisi de les partager en se connectant via Meta.
- Les visites, prestations, commandes et livraisons ; les avis, réclamations, demandes, transmissions au personnel et leur issue.
- Les traces d’autorisation et de désinscription, les dates de retour convenues (par exemple 6, 12, 18 ou 24 mois), l’heure des messages, la durée des notes vocales et l’état de remise.
Entreprises de santé
Lorsqu’une clinique ou un centre de rééducation utilise Maîtrise, un client peut parler de sa santé dans un message. Nous ne le demandons jamais. Nous utilisons cette information uniquement pour transmettre le message à la clinique et conserver l’historique de la conversation pour elle. Rien d’autre.
Entreprises avec lesquelles nous aimerions travailler
Pour trouver des entreprises à qui Maîtrise pourrait être utile, nous pouvons recueillir des informations professionnelles publiques, comme un nom, une catégorie, une adresse, un numéro de téléphone public, un site web et des notes publiques, à partir de sources comme Google Maps et les moteurs de recherche. Nous nous en servons uniquement pour contacter cette entreprise au sujet de Maîtrise, parfois par un court message WhatsApp de présentation, envoyé depuis notre propre numéro. Si l’entreprise répond « Stop », ou nous le demande d’une autre façon, nous arrêtons pour de bon et supprimons ce que nous avons recueilli.
Site web, aperçus et informations techniques
- Ce que vous nous envoyez par e-mail, WhatsApp ou téléphone, ou au moyen d’un aperçu, d’un formulaire d’avis ou de commentaires que nous vous avons transmis.
- L’adresse IP, les informations sur l’appareil et le navigateur, l’heure et la page de chaque requête, et les journaux de sécurité tenus par nos hébergeurs.
Notre site public n’a aucun traceur publicitaire ni cookie de publicité comportementale.
4. Ce que lit chaque offre
Ce que nous lisons d’une conversation dépend de l’offre choisie par l’entreprise.
Offres Audit
Avec une offre Audit, nous lisons les messages texte WhatsApp et nous comptons tout le reste. Nous n’écoutons pas les notes vocales et nous ne les transcrivons pas. Pour indiquer leur durée, notre système télécharge chaque note vocale une seule fois, lit sa durée dans le fichier, puis supprime le fichier ; personne ne l’écoute. Les images et les autres fichiers sont comptés, pas ouverts. Le rapport repose sur des règles fixes de comptage et de mots-clés : avec une offre Audit, aucun modèle d’intelligence artificielle, aucun service de transcription et aucun service d’analyse d’images ne voit les messages de l’entreprise. Avec cette offre, nous n’écrivons jamais aux clients de l’entreprise.
Audit gratuit de 7 jours
L’audit gratuit lit une semaine de conversations plus en profondeur. Il lit les textes et les notes vocales, y compris celles que l’équipe de l’entreprise envoie depuis son application WhatsApp Business (l’entreprise peut nous demander de désactiver ce point), et il peut utiliser le traitement automatisé décrit à la section 9. Il n’envoie rien aux clients. Le résultat est un rapport que nous relisons, puis que nous envoyons nous-mêmes au propriétaire.
Offres Suivi client
Avec une offre Suivi client, nous lisons toute la conversation, textes et notes vocales, y compris les notes vocales que l’équipe de l’entreprise envoie depuis son application. C’est ce qui nous permet de répondre aux clients pour l’entreprise, de transmettre les demandes à la bonne personne et d’assurer le suivi convenu. Sur Facebook Messenger et Instagram Direct, que seules les offres Suivi client couvrent, nous lisons les messages écrits ; pour une photo, une note vocale ou un autre fichier, nous notons seulement qu’il a été envoyé. Les offres Audit et l’audit gratuit ne lisent jamais Messenger ni Instagram.
5. Rapports hebdomadaires
Chaque semaine, nous envoyons au propriétaire un rapport sur WhatsApp, depuis le numéro Maîtrise, au numéro choisi par l’entreprise. Avec une offre Audit, il est accompagné d’un PDF et d’un bouton « Voir le détail » qui ouvre une page sur la même semaine.
- Dans le rapport, les numéros de téléphone des clients sont en partie masqués, et les noms et numéros sont retirés des courtes citations.
- La page de détail ne s’ouvre qu’avec un lien long et aléatoire, créé pour cette entreprise et cette semaine. Il cesse de fonctionner après 30 jours, il est invisible pour les moteurs de recherche et il ne contient aucun traceur. Toute personne qui a le lien peut l’ouvrir : merci de ne pas le transférer.
- Pour distinguer les nouveaux clients des clients qui reviennent, nous gardons chaque numéro client sous une forme brouillée, à sens unique. Elle ne fonctionne que dans l’espace de travail de cette entreprise et ne permet pas de retrouver le numéro. Nous gardons aussi un résumé de chaque semaine pour la comparer à la suivante.
- Si la connexion WhatsApp de l’entreprise est perdue, les rapports s’arrêtent jusqu’à ce que le numéro soit reconnecté.
6. Données que nous recevons de Facebook / Meta, de WhatsApp, de Messenger et d’Instagram
Lorsqu’une entreprise se connecte via l’Embedded Signup officiel de Meta (Facebook Login for Business), Meta ne nous transmet que ce que la personne qui se connecte approuve. Cela peut comprendre l’identifiant utilisateur Facebook et le nom de cette personne ; les identifiants du portefeuille business Meta, du compte WhatsApp Business et du numéro de téléphone ; le nom d’affichage de l’entreprise, son statut de vérification et l’état du compte ; un jeton d’accès qui nous permet d’utiliser les autorisations approuvées ; et, une fois la connexion faite, les événements de messages de ce numéro décrits plus haut.
Lorsqu’une entreprise abonnée au Suivi client connecte sa Page Facebook, et le compte Instagram professionnel qui lui est lié, dans la fenêtre de connexion de Meta (Facebook Login for Business), Meta ne nous transmet là aussi que ce que la personne qui se connecte approuve : l’identifiant utilisateur Facebook et le nom de cette personne, les identifiants et les noms des Pages choisies et des comptes Instagram qui leur sont liés, un jeton d’accès pour chaque Page et, une fois la connexion faite, les événements de messages Messenger et Instagram de ces comptes décrits à la section 3. Une Page ou un compte Instagram ne peut être connecté qu’à une seule entreprise à la fois.
Nous utilisons ces données uniquement pour connecter le compte, faire fonctionner et protéger le service de cette entreprise, respecter les règles de la plateforme et tenir les registres obligatoires. Nous ne les vendons pas, nous ne les utilisons pas pour de la publicité, nous ne les donnons pas à des courtiers en données et nous ne nous en servons pas pour profiler des personnes d’une entreprise à l’autre. Les jetons d’accès sont stockés chiffrés et ne sont jamais montrés aux propriétaires d’entreprise. Nous ne vous demanderons jamais de mot de passe Facebook ou WhatsApp.
Vous pouvez retirer notre accès à tout moment dans vos paramètres Facebook (Intégrations professionnelles) ou dans les paramètres Meta Business. Pour faire supprimer les données que nous détenons déjà, suivez nos instructions de suppression des données.
Une entreprise peut aussi déconnecter à tout moment une Page Facebook ou un compte Instagram de Maîtrise. La déconnexion efface aussitôt le jeton d’accès et arrête toute réponse sur ce compte ; les conversations déjà enregistrées restent dans l’espace de travail de l’entreprise et suivent les règles de conservation de la section 13. Chaque compte connecté a aussi son propre interrupteur pour couper les réponses automatiques sans le déconnecter.
Si une entreprise connecte son Google Business Profile, nous utilisons cet accès uniquement pour gérer le profil, ses informations et ses avis pour l’entreprise, selon les mêmes règles.
7. D’où viennent les données
Des entreprises clientes et de leur personnel ; des clients qui écrivent à une entreprise ou qui reçoivent ses messages ; de Meta, WhatsApp et Google, par les connexions qu’une entreprise approuve ; de sources publiques, pour les entreprises avec lesquelles nous aimerions travailler ; et des systèmes techniques qui font fonctionner et protègent le service.
8. Pourquoi nous utilisons les données personnelles
- Fournir le suivi client, les audits et les autres services demandés par l’entreprise, en son nom.
- Garder chaque conversation dans l’espace de travail de la bonne entreprise.
- Comprendre les messages et, lorsque l’offre le permet, les notes vocales ; répondre aux questions courantes ; et transmettre les décisions à la bonne personne dans l’entreprise.
- Repérer quand une personne de l’entreprise a rejoint une conversation, pour que les réponses automatisées se retirent, et prévenir le personnel choisi par l’entreprise quand un client a besoin de lui.
- Demander, enregistrer et respecter les autorisations et les désinscriptions, et n’envoyer que les rappels de retour convenus.
- Partager le lien d’avis de l’entreprise et lui préparer des rapports factuels, dont le rapport hebdomadaire.
- Comptabiliser l’utilisation, appliquer la limite de réponses que l’entreprise a pu fixer, gérer le portefeuille prépayé, émettre les factures et suivre les paiements.
- Contacter des entreprises que Maîtrise pourrait intéresser.
- Sécuriser le service, enquêter sur les incidents, prévenir les abus et tenir des registres d’audit.
- Améliorer le service à partir d’informations regroupées ou dépersonnalisées, qui n’identifient ni une entreprise ni un client.
- Respecter nos obligations légales, et faire valoir ou défendre nos droits en justice.
Pour le suivi client, nous agissons selon les instructions de l’entreprise et dans le cadre de l’autorité légale dont elle dispose. Pour les comptes et la facturation, nous nous appuyons sur notre contrat avec l’entreprise. Pour la sécurité, la recherche de nouveaux clients et la conformité, nous nous appuyons sur nos intérêts légitimes ou sur nos obligations légales. Lorsque le consentement est nécessaire, l’entreprise doit l’obtenir, ou bien nous le demandons et l’enregistrons dans la conversation.
9. Traitement automatisé
Pour les offres Suivi client, l’audit gratuit et notre propre numéro, nous utilisons des outils automatisés, dont des services d’intelligence artificielle de traitement du langage et de transcription vocale fournis par des prestataires spécialisés. Ils servent à comprendre les messages, transcrire les notes vocales, préparer ou envoyer des réponses courantes, classer les retours et préparer les rapports. Ces prestataires traitent les données uniquement pour nous renvoyer un résultat, selon des conditions qui leur interdisent de s’en servir pour entraîner leurs propres modèles. Les offres Audit n’utilisent aucun de ces outils (voir la section 4). Sur Facebook Messenger et Instagram Direct, les réponses automatiques ne partent que dans la fenêtre de 24 heures de Meta après le dernier message du client, et elles se retirent quand une personne de l’entreprise répond.
Les réponses automatisées peuvent se tromper. Le service n’a pas le droit d’inventer une vente, une autorisation, une réservation, un prix, une décision ou une solution, et il ne prend jamais de décision ayant des effets juridiques, ou des effets tout aussi importants, pour un client. Une personne de l’entreprise peut reprendre n’importe quelle conversation, à tout moment.
11. Où les données sont stockées
Nos serveurs d’application et de base de données se trouvent aux États-Unis. Meta, WhatsApp, Google et nos autres prestataires peuvent aussi traiter des données dans d’autres pays. Nous choisissons des prestataires aux pratiques de sécurité reconnues, liés par des garanties contractuelles, et nous ne leur envoyons que ce dont le service a besoin. Une entreprise ne devrait pas utiliser Maîtrise pour des données que ses propres obligations légales ou contractuelles lui interdisent de traiter hors du Liban.
12. Sécurité et cloisonnement
Nous utilisons des connexions chiffrées, un stockage chiffré des jetons d’accès et des identifiants, un accès du personnel sur identification, un espace de travail séparé pour chaque entreprise, des registres d’audit, des contrôles d’autorisation et de désinscription, et une protection contre les messages en double. Seuls les membres de l’équipe Maîtrise qui en ont besoin pour faire fonctionner, assister ou sécuriser le service peuvent voir les données d’une entreprise, et ils sont tenus à la confidentialité. Aucun service en ligne ne peut promettre une sécurité parfaite. Les entreprises doivent donc aussi protéger leurs propres accès et les téléphones de leur personnel, et nous prévenir vite si elles soupçonnent un abus.
13. Combien de temps nous gardons les données
- Les données de suivi client et d’audit, y compris les conversations Messenger et Instagram, sont conservées tant que l’entreprise utilise Maîtrise, et aussi longtemps que nécessaire pour les rappels de retour convenus. À la fin du service, l’entreprise a 30 jours pour demander un export ; nous supprimons ou anonymisons ensuite les données dans un nouveau délai de 30 jours.
- Les liens des rapports hebdomadaires cessent de fonctionner après 30 jours. Les numéros clients brouillés et les résumés hebdomadaires sont supprimés avec le reste des données de l’entreprise.
- Les fichiers de notes vocales téléchargés avec une offre Audit pour en lire la durée sont supprimés aussitôt ; seule la durée est conservée.
- Les jetons d’accès, y compris ceux des Pages Facebook, sont supprimés ou révoqués lorsque la connexion est retirée ou que le service prend fin. Déconnecter une Page ou un compte Instagram efface aussitôt son jeton.
- Les recherches sur les entreprises avec lesquelles nous aimerions travailler sont conservées 12 mois au plus, sauf si nous commençons à travailler ensemble, ou supprimées plus tôt sur demande.
- Les factures et les documents comptables sont conservés aussi longtemps que la loi libanaise l’exige.
- Les traces de désinscription sont conservées sous une forme minimale (par exemple un numéro de téléphone et une date), pour qu’une personne qui a dit stop ne soit plus contactée.
- Les sauvegardes et les journaux expirent selon leur cycle normal et ne sont pas restaurés pour un usage courant.
La marche à suivre, étape par étape, se trouve sur notre page Suppression des données.
14. Vos choix et vos droits
Selon votre relation avec nous et la loi qui s’applique à vous, vous pouvez demander à consulter, corriger, exporter, limiter ou supprimer vos données personnelles, ou vous opposer à certains usages. Un client peut nous dire d’arrêter à tout moment dans la conversation WhatsApp ; nous l’enregistrons et nous arrêtons ces messages. Sur Messenger et Instagram, nous répondons seulement aux messages que le client envoie et n’écrivons jamais en premier ; pour faire supprimer une telle conversation, consultez notre page Suppression des données.
Lorsque les données font partie du suivi client d’une entreprise cliente, nous pouvons traiter votre demande avec cette entreprise. Nous vérifions les demandes de manière raisonnable, et nous ne vous demanderons jamais votre mot de passe, votre jeton d’accès ni les données de votre carte. Vous pouvez aussi déposer une réclamation auprès de l’autorité de protection des données de votre pays.
15. Enfants
Maîtrise est conçu pour les entreprises et ne s’adresse pas aux enfants. Les entreprises clientes ne doivent pas nous demander d’envoyer des messages promotionnels à des enfants. Lorsque des informations sur un enfant nous parviennent par un parent ou un tuteur, par exemple pour prendre rendez-vous dans une clinique, nous les utilisons uniquement pour le suivi client de cette entreprise.
16. Modifications de cette politique
Nous mettons à jour cette politique lorsque le service, la loi ou les règles des plateformes changent. La nouvelle date apparaît en haut de cette page, et nous prévenons directement les entreprises clientes actives lorsqu’un changement les concerne de façon importante.
17. Contacter Maîtrise
Pour une question de confidentialité, une désinscription, une demande d’accès ou une réclamation, écrivez-nous ci-dessous. Vous pouvez aussi contacter l’entreprise dont le suivi client vous a envoyé le message.
