La règle de base. Nous ne vendons jamais la liste de clients d’une entreprise, nous ne la montrons jamais à une autre entreprise et nous ne nous en servons jamais pour construire un profil client partagé entre entreprises. Cette règle s’applique dès qu’une entreprise se connecte à Maîtrise via Facebook / Meta ou accepte les Conditions d’une autre manière.
1. Ce qui est confidentiel
Les informations confidentielles d’une entreprise sont toutes les informations non publiques que nous recevons d’elle ou que nous créons pour elle, notamment :
- les noms et numéros de téléphone des clients, leurs identifiants Messenger et Instagram, les listes, les importations, les événements, l’historique des conversations et les notes vocales ;
- les commandes, les détails des prestations, les réclamations, les avis, les problèmes internes, les rapports hebdomadaires, les rapports d’audit et leurs liens ;
- les règles de l’entreprise, ses horaires, ses prix, son panier moyen et son taux de conversion, ses fichiers de produits, ses procédures et ses instructions de suivi client ;
- les informations sur le propriétaire et le personnel, les rôles, les données de l’espace de travail, les identifiants, les jetons et les informations de sécurité ;
- les propositions non publiées, les promotions, les factures, les informations de paiement, les projets et les discussions commerciales.
2. Comment nous pouvons les utiliser
Nous utilisons les informations confidentielles d’une entreprise uniquement pour mettre en place, faire fonctionner, protéger, assister, comptabiliser et améliorer le service de cette entreprise ; pour suivre ses instructions écrites ; ou pour respecter une obligation légale. Nous ne faisons pas la promotion de nos propres services auprès des clients de cette entreprise, et nous ne réutilisons pas leurs coordonnées pour un autre client.
Nous pouvons tirer des enseignements d’informations regroupées ou dépersonnalisées pour améliorer notre façon de travailler en général, mais seulement lorsqu’elles ne permettent raisonnablement pas d’identifier l’entreprise, ses clients ou son activité confidentielle.
3. Chaque entreprise reste à part
Les fiches clients, conversations, événements, fichiers, factures et rapports restent dans l’espace de travail propre à chaque entreprise. Un même numéro de téléphone peut être client de plusieurs entreprises sans que leurs historiques soient jamais fusionnés. Même les numéros clients brouillés que nous gardons pour le rapport hebdomadaire ne fonctionnent que dans l’espace de travail d’une seule entreprise. S’il n’est pas clair à quelle entreprise appartient une conversation, nous arrêtons ou vérifions l’action jusqu’à ce que la bonne entreprise soit identifiée. Une Page Facebook ou un compte Instagram ne peut être connecté qu’à une seule entreprise à la fois, et ses conversations restent dans l’espace de travail de cette entreprise.
4. Qui peut les voir
Seuls les membres autorisés de l’équipe Maîtrise qui en ont besoin pour faire fonctionner, assister, réparer ou sécuriser le service peuvent voir les informations d’une entreprise, et ils sont tenus à la confidentialité. Nos prestataires d’hébergement, de bases de données, de traitement automatisé des messages, de transcription, de communications, de sécurité, ainsi que WhatsApp / Meta (y compris Facebook Messenger et Instagram), ne reçoivent que ce dont leur travail a besoin et sont liés par leurs propres conditions de service, de confidentialité et de sécurité.
Les identifiants, y compris les jetons d’accès des Pages Facebook, et les réglages techniques ne sont jamais montrés aux propriétaires d’entreprise. Les alertes envoyées aux numéros du personnel choisis par une entreprise ne contiennent que ce dont la personne a besoin pour agir.
5. Traitement automatisé
Avec les offres Suivi client et l’audit gratuit, des outils automatisés peuvent nous aider à comprendre les messages, transcrire les notes vocales, préparer des réponses courantes autorisées, classer les retours et préparer les rapports. Avec les offres Audit, aucun outil d’intelligence artificielle ou de transcription ne voit les messages de l’entreprise : le rapport repose sur des règles fixes de comptage et de mots-clés, et seule la durée des notes vocales est mesurée, sans qu’elles soient jamais écoutées. Ni nous ni nos prestataires n’utilisons jamais de conversations clients identifiables ou de fichiers d’entreprise pour entraîner des modèles d’IA partagés. Les réponses automatisées ne remplacent jamais la décision de l’entreprise sur une commande, un rendez-vous, une modification, un remboursement ou tout autre engagement.
6. Rapports et liens privés
Les rapports hebdomadaires et les rapports d’audit ne sont envoyés qu’au propriétaire et aux numéros choisis par l’entreprise. À l’intérieur, les numéros de téléphone des clients sont en partie masqués, et les noms et numéros sont retirés des courtes citations. Le lien « Voir le détail » d’un rapport hebdomadaire Audit est privé : il est long et aléatoire, créé pour une seule entreprise et une seule semaine, invisible pour les moteurs de recherche, et il cesse de fonctionner après 30 jours. Toute personne qui a le lien peut l’ouvrir. L’entreprise doit donc le traiter comme n’importe quel document confidentiel et ne pas le transférer.
7. Ce que l’entreprise garde confidentiel
L’entreprise doit garder confidentielles nos informations confidentielles : nos logiciels, la conception de notre système, nos prompts et instructions, nos flux de travail, nos réglages, nos modèles, notre tableau de bord, nos prix et conditions commerciales non publics, nos informations de sécurité et tout ce que nous partageons de non public pendant l’intégration. Elle ne peut les utiliser que pour recevoir le service et ne peut les partager qu’avec le personnel et les conseillers qui en ont besoin et sont tenus à la confidentialité. Elle ne doit pas tenter de les extraire de l’agent automatisé, ni s’en servir pour créer un service concurrent.
8. Ce qui n’est pas confidentiel
La confidentialité ne couvre pas les informations dont la partie qui les reçoit peut montrer qu’elles :
- étaient déjà publiques sans que personne ait manqué à une obligation ;
- lui étaient déjà connues légalement, sans obligation de confidentialité ;
- ont été développées par elle seule, sans utiliser les informations confidentielles ; ou
- lui ont été transmises légalement par un tiers libre de les partager.
Des informations peuvent être divulguées lorsque la loi, une décision de justice ou une autorité compétente l’exige. Lorsque la loi le permet et que c’est possible en pratique, l’autre partie sera prévenue avant la divulgation.
9. Protection et incidents
Nous appliquons des mesures de protection techniques et organisationnelles raisonnables, notamment le contrôle des accès, des identifiants chiffrés, des espaces de travail séparés, des registres d’audit, des règles de désinscription et une protection contre les messages en double. Si un incident confirmé touche gravement les informations confidentielles d’une entreprise, nous enquêtons, nous le contenons et nous prévenons l’entreprise sans retard injustifié, avec ce que nous savons à ce moment-là.
10. À la fin du service
À la fin du service, l’entreprise peut demander un export dans les 30 jours. Nous restituons, supprimons ou anonymisons ensuite ses données de service confidentielles comme le décrivent la Politique de confidentialité et les instructions de suppression des données, sauf les quelques traces que nous devons garder pour la loi, la comptabilité, la prévention de la fraude, les litiges, la sécurité, ou pour ne plus écrire aux personnes qui ont dit stop.
Ces obligations continuent pour les deux parties après la fin de la relation : pour les données personnelles des clients, tant qu’elles sont détenues ; pour les autres informations confidentielles, pendant cinq ans après la fin du service ; et pour les secrets d’affaires, tant qu’ils restent secrets.
11. Lien avec les autres conditions
Cet engagement fait partie des Conditions générales. Un accord de confidentialité ou de service signé peut ajouter des règles plus strictes ; s’il contredit clairement cette page, l’accord signé l’emporte pour cette entreprise et ce périmètre.
12. Contacter Maîtrise
Pour signaler un problème de confidentialité, écrivez-nous, mais merci de ne pas envoyer de mots de passe, de jetons d’accès ni de données clients dont nous n’avons pas besoin.
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